оптимизация-переоптимизация,
постоянная и неотвратимая

Абсолютное большинство компаний неустанно поют свою любимую мантру "ом мани клиенториентированность". Но исключительно пение мантр (пиар) ситуацию не меняет — бизнес часто позволяет себе иметь клиента в самых извращенных формах, желая заработать побольше тех самых воспеваемых "мани", забывая о реализации заявленной стратегии клиенториентированности.

За примерами далеко ходить не надо, просто сопоставьте в голове представителя отрасли и слово "клиенториентированность":

• банк и клиенториентированность;
• транспортная компания и клиенториентированность;
• телекоммуникационная компания и клиенториентированность;
• туристический оператор и клиенториентированность;
• автотехцентр и клиенториентированность;
• страховая компания и клиенториентированность.

Комбинации вызывают, разве что, ироническую улыбку.
Речь, конечно, идет о более-менее крупном бизнесе, аналогичные проблемы в небольших компаниях встречаются редко, за счет более высокой маневренности и не полностью формализованных процессах. Крупный бизнес может не ощущать тех издержек, которые несет в результате такого пробела, когда как положение в небольшой компании всегда на ладони.

Итак, задача крупного бизнеса — выжимая максимум преимуществ из своего масштаба, нивелировав недостатки → стать более подвижным.

Потребность в подвижности компании может генерироваться изнутри, сотрудниками (искренне поздравляем, если у вас такие есть, берегите их) и извне — клиентами — самыми ценными консультантами, которые не то, что бесплатные, они еще и деньги несут. Поэтому как минимум неразумно игнорировать такой громадный ресурс. А как его накапливать?

«ЖэПэ» — так наш клиент Юлмарт (www.ulmart.ru) называет электронную книгу Жалоб и Предложений в Ultima ERP.

В любом магазине, на любом терминале, на сайте, посетитель Юлмарта может написать свое видение "как должно быть", и это сообщение, эта мысль автоматически найдет ответственного среди целевых сотрудников компании. Заявке будет присвоен срок рассмотрения. Написавшему клиенту высылается уведомление о получении, а позже, о результате рассмотрения его заявки. В случае, если срок рассмотрения заявки просрочен, то соответствующее негативное письмо-счастья получает руководитель сотрудника, со всеми автоматически вытекающими мотивационными кнутами для обоих.

Отмазаться и написать ерунду тоже не получится — клиент имеет прекрасную возможность с легкостью воспользоваться ссылкой «ответ меня не удовлетворил», и заявка пойдет выше по уровню организационной структуры, вплоть до генерального директора.
Но тогда всем готовить вазелин.

Компания постоянно в тонусе.

Возможность клиентов безответственно поучаствовать в управлении компанией увеличивает вовлечение. Идеи и жалобы клиентов, имеющие сроки, ответственности и мотивацию заставляют проводить перманентную оптимизацию бизнес-процессов компании.
Вот это клиенториентированность.

Но собрать требования это еще не значит их реализовать.
В случае, если ваша компания использует системы Microsoft или SAP, то перманентные изменения в системе будут реализовываться настолько долго, что могут быть уже «не нужны» и настолько дорого, что это запросто съест всю рентабельность затеи. В ряде случаев с SAP до внесения изменений может даже не дойти.

Использование Ultima ERP подразумевает постоянное развитие системы и совершенствование бизнес-процессов, а не их консервирование.
Мы приступаем к обработке заявки наших клиентов в течение часа после ее получения. В разделе «Сопровождение решения» можно подробнее ознакомится с разнообразными форматами поддержки, подходящими для различных компаний.

Константин Д’Амато — тренер Майка Тайсона, постоянно внушал ему одну максимально простую и правдивую мысль: « — скорость убивает».
Это на все 100% применимо к бизнесу, если ваша компания успевает быстрее других предложить клиенту удовлетворение его потребностей — вы выигрываете сразу все поединки со всеми своими конкурентами,
все сливки ваши.